Ключевые компетенции связанные с продажей

  • 0

Ключевые компетенции связанные с продажей

biznesmen-foto-021

Для качественной подготовки к проведению тренинга по продажам необходимо провести оценку степени развития компетенций сотрудников в области продаж.

Компетенции,  которые мы используем для оценивания обозначены исходя из существующего профиля компетенций продавца в определенной компании и лежат в области коммуникации, презентации и клиент ориентированности.

Итак вот перечень компетенций:

  • Навыки коммуникации
    • «Умение установить контакт»
    • «Умение поддержать разговор, методом «активного слушания», «малого разговора»»
    • «Умение выяснить мотивы собеседника»
  • Навыки презентации
  • Клиент-ориентированность
    • «Знание клиента»
    • «Умение предупредить конфликтную ситуацию»
    • «Умение передать информацию»
    • «Приоритетность требований и нужд клиента»

 компетенции, связанные с принятием личной ответственности за результат:

  • Самостоятельность
    • «Отсутствие необходимости контроля»
    • «Ответственность за результат»
    • «Ориентация на решение проблем»

Определение компетенции

Описание максимальной степени проявления компетенции

Навыки коммуникации

Оценивается умение установить контакт, умение понимать мотивы собеседника, умение слушать и умение донести информацию.

Умение установить контакт

Внимателен по отношению к собеседнику, смотрит в глаза, открытая поза, жесты, улыбчив, доброжелателен

Умение поддержать разговор, методом «активного слушания», «малого разговора»

Контактен, слушает, сглаживает противоречия. Обращает внимание на невербальное поведение собеседника.

Поддерживает разговор с помощью небольших пауз, повторений, наводящих неоконченных вопросов, междометий. Умеет поговорить «о погоде»

Умение выяснить мотивы собеседника

Задаёт вопросы, проясняя суть. Использует различные типы вопросов: открытые, уточняющие, альтернативные, закрытые.

Уточняет и резюмирует сказанное собеседником.

Умение предупредить конфликтную ситуацию

Способность сохранять выдержку и уверенность в себе. Реагирование на минимальные невербальные сигналы собеседника и изменение своего поведения.

Способность разрядить ситуацию.

 

Навыки презентации

Оценивается умение сообщить именно ту информацию, которая совпадает с мотивами клиента.

Умение передать информацию

Выделяет главное. Говорит чётко, ясно. Говорит на «языке собеседника». Речь эмоциональная, яркая, запоминающаяся. Возникает желание узнать ещё, задать вопросы, купить.

 

Клиент-ориентированность Оценивается степень направленности сотрудника на удовлетворение нужд клиента (потребителя услуг) как внешнего, так и внутреннего
Знание клиента Знает, кто является его клиентом, четко представляет  его потребности, изучает потенциальных новых клиентов
Приоритетность требований и нужд клиента Всегда знает и предвосхищает требования и нужды клиента, активно их изучает, ищет возможности их удовлетворения, в том числе не сформулированных клиентом потребностей

Компетенции, связанные с принятием личной ответственности за результат

Самостоятельность

 

Оценивается способность работать самостоятельно и ответственно, достигать результатов с минимальным внешним контролем.

Отсутствие необходимости контроля

Требуемые результаты достигаются вне зависимости от наличия или отсутствия контроля. У работников этого уровня сильно развит самоконтроль, к тому же они способны полностью самостоятельно расставлять приоритеты в своей работе, вырабатывать план действия, изыскивать наиболее эффективные пути решения поставленных задач.
Ответственность за результат Сотрудники данного уровня принимают на себя ответственность не только за собственные результаты, которые достигают и превышают требуемые показатели, но и за результаты подразделения в целом. Никогда не перекладывают ответственность на других сотрудников и на руководителей, даже в тех случаях, когда речь идет об ответственности за какое-то либо из прямо незакрепленных за ними направлений.
Ориентация на решение проблем Сотрудники этого уровня не только ищут и находят пути оптимального решения проблем, но и работают над устранением причин, которые могут приводить к  их повторному возникновению. Они умеют находить нетрадиционные пути (обладая творческим подходом)  в минимальные сроки, имеют высокий коэффициент полезного действия, умея определять лучший вариант решения.

 Вот как выглядит пример отчета по оценке компетенций 

Навыки коммуникации

Оценивается умение установить контакт, умение понимать мотивы собеседника, умение слушать и умение донести информацию.

Умение установить контакт

На ожидаемом уровне.

Внимателен к собеседнику, обращает внимание на эмоциональную реакцию. Сдержан

Умение поддержать разговор, методом «активного слушания», «малого разговора»

На ожидаемом уровне.

Поддерживает разговор методом «активного слушания». Владеет инициативой в разговоре.

Умение выяснить мотивы собеседника

На ожидаемом уровне.

Определяет мотивы исходя из своего опыта, понимая что нужно клиенту, может ошибаться приписывая клиенту собственное понимание.

Умение предупредить конфликтную ситуацию

На ожидаемом уровне.

Присутствует способность сохранять выдержку и уверенность в себе. В различных ситуациях.

Навыки презентации

Оценивается умение сообщить именно ту информацию, которая совпадает с мотивами клиента.

Умение передать информацию

Ниже ожидаемого

Не выделяет главное, передает информацию разорвано, отвлекается на частности. Малоэмоционален. Не выделяет интонационно главное в информации.

 Резюме:

Обладает необходимыми компетенциями для работы в данной области. Развиты коммуникативные качества, умеет выяснить мотивы собеседника, разговорить, внимателен к реакциям собеседника.

Необходимо развитие навыков презентации, умения донести аргументировано свою точку зрения, развитие навыков решения проблем, развитие ответственности за результат.

После проведения оценки мы пишем рекомендации по дальнейшему плану работы.

 Пример такой рекомендации

Рекомендации по дальнейшему обучению и развитию команды менеджеров по продажам

Для развития команды, на мой взгляд, необходимо создавать корпоративную культуру рыночного типа, которая характеризуется наличием внутренней конкуренции, оценкой и постоянным обучением и развитием продавцов. Для этого рекомендую ряд следующих мероприятий:

  1. Проведение аттестации для оценки уровня развития основных компетенций
  2. Еженедельный тренинг руководителем отдела
  • Типология клиентов. Навыки диагностики по телефону
  • Выявление потребности. Навыки задавания вопросов.
  • Проведение презентации ключевых преимуществ, в зависимости от типа клиента
  • Прием и ответ на возражения. Создание базы возражений и ответа на них
  • Трудные клиенты. Типология. Варианты разговора.
  1. Разработка коммерческих предложений под каждый клиентский тип.
  2. Разработка сценариев ведения телефонных переговоров в зависимости от типа клиента
  3. Повторение тренинга продаж, через 1,5- 2 месяца, на основе актуального запроса участников
  4. Проведение отдельной работы с Горячевым – коуч сессии, для проработки возникающих трудных вопросов.

Автор: Станислав Шапошников

 all


Leave a Reply