# Обратная связь сотруднику: схемы SBI и COIN и примеры фраз — Couchinfo

> Как дать обратную связь сотруднику так, чтобы он услышал и изменил поведение: схемы SBI и COIN, примеры фраз для похвалы и критики, типичные ошибки руководителя.

Source: https://couchinfo.com/gid/obratnaya-svyaz-sotrudniku/

Гид для руководителей

## Обратная связь сотруднику: схемы SBI и COIN и примеры фраз

Обратная связь — самый частый управленческий разговор и один из самых неудобных. Ниже — две рабочие схемы, готовые фразы для похвалы и критики и ошибки, из-за которых сотрудник слышит не то, что вы хотели сказать.

 **2 схемы** SBI и COIN — для разных ситуаций

 **5 минут** на подготовку короткого разговора

 **24 часа** лучшее время для обратной связи после события

### Зачем руководителю схема

Без схемы обратная связь превращается либо в общие слова («надо бы активнее»), либо в оценку личности («ты безответственный»). Ни то, ни другое не помогает: в первом случае непонятно, что менять, во втором человек защищается и перестаёт слушать.

Схема заставляет говорить о конкретном поведении и его последствиях. Это снимает обвинение и оставляет предмет разговора: что произошло и что делать дальше.

### Схема SBI: ситуация — поведение — влияние

SBI (Situation — Behavior — Impact) подходит для короткой обратной связи сразу после события.

1. **Ситуация.** Когда и где это было. «Вчера на встрече с клиентом…»
2. **Поведение.** Что именно человек сделал — то, что можно было увидеть или услышать, без оценок. «…ты перебил клиента дважды, когда он рассказывал о сроках…»
3. **Влияние.** К чему это привело. «…и он закрылся: последние десять минут отвечал односложно, и мы так и не узнали, почему проект задерживается».

После этого — вопрос, а не вывод: «Как ты это видишь?»

### Схема COIN: для разговора, где нужен результат

COIN (Context — Observation — Impact — Next steps) добавляет к SBI договорённость о следующем шаге. Её удобно использовать на встрече один на один.

1. **Контекст.** «Хочу обсудить отчёты за месяц».
2. **Наблюдение.** «Три из четырёх отчётов пришли позже пятницы».
3. **Влияние.** «Из-за этого я сдвигаю сводку для директора, и она уходит без твоих цифр».
4. **Следующие шаги.** «Что поможет сдавать в срок? Давай договоримся, как будет в следующем месяце».

### Примеры фраз

#### Похвала, которая работает

- «Ты разобрал жалобу клиента за час и предложил компенсацию сам — это сохранило нам договор. Именно такой самостоятельности я и жду».
- «Твоя схема в презентации сэкономила нам полчаса спора. Делай так и дальше».

Общая похвала («молодец», «отлично») приятна, но не учит. Конкретная показывает, что именно стоит повторять.

#### Критика без обвинения

- Вместо «Ты всегда опаздываешь» — «На этой неделе ты дважды пришёл на планёрку после начала. Команда ждала, и мы закончили позже».
- Вместо «Ты не командный игрок» — «Ты не ответил Ане на два письма о бюджете, и ей пришлось решать без тебя».
- Вместо «Сделай нормально» — «В отчёте нет сравнения с прошлым кварталом. Добавь его, пожалуйста, до четверга».

### Пять ошибок руководителя

- **Копить.** Обратная связь через месяц воспринимается как упрёк. Лучшее время — в течение суток после события.
- **«Сэндвич» по шаблону.** Похвала — критика — похвала. Сотрудники быстро распознают схему и перестают верить похвале.
- **Говорить о личности.** «Ты неорганизованный» — оценка, с которой можно только спорить. Поведение можно изменить.
- **Монолог.** Если в разговоре говорит только руководитель, договорённости не будет.
- **Без следующего шага.** Разговор, который заканчивается без договорённости, забывается через день.

### Как отработать с командой руководителей

Схемы легко понять и трудно применить в напряжённом разговоре. Их нужно отрабатывать на реальных ситуациях. Для этого подойдут упражнения [«Обратная связь на кейсах»](https://couchinfo.com/uprazhneniya/obratnaya-svyaz-na-kejsah/) и [«Критика без демотивации»](https://couchinfo.com/uprazhneniya/kritika-bez-demotivacii/) , а полный двухдневный тренинг с обратной связью, языком ответственности и разговором с сотрудником — комплект [«Лидерство и ответственность»](https://couchinfo.com/trening/liderstvo-i-otvetstvennost/) , он бесплатный.

Вопросы

### Частые вопросы

**Как дать обратную связь сотруднику, чтобы он не обиделся?**

Говорите о конкретном поведении и его последствиях, а не о личности, и закончите вопросом, а не выводом. Схема SBI — ситуация, поведение, влияние — помогает убрать обвинение из разговора.

**Чем отличается схема SBI от COIN?**

SBI описывает ситуацию, поведение и его влияние и подходит для короткой обратной связи сразу после события. COIN добавляет договорённость о следующих шагах и удобна для встречи один на один.

**Как часто давать обратную связь?**

Регулярно и вскоре после события — лучше в течение суток. Короткая обратная связь раз в неделю работает лучше, чем большой разговор раз в квартал.

**Работает ли метод «сэндвич»?**

Как обязательный шаблон — плохо: сотрудники быстро распознают его и перестают доверять похвале. Хвалите отдельно и конкретно, а критику давайте по схеме SBI или COIN.

Следующий шаг

### Начните с бесплатного комплекта

Полный двухдневный тренинг «Лидерство и ответственность»: сценарий, презентация, рабочая тетрадь, упражнения и тесты. Остальные комплекты — от $229.

 [Скачать бесплатно](https://couchinfo.com/besplatno/)  [Смотреть каталог](https://couchinfo.com/katalog/)

Готовые программы

### Комплекты по теме

 [Весь каталог](https://couchinfo.com/katalog/)

 [Лидерство и управление #### Лидерство и ответственность Язык ответственности, RACI и разговор с сотрудником 2 дня · очно **Бесплатно**](https://couchinfo.com/trening/liderstvo-i-otvetstvennost/)  [Эмоциональный интеллект #### Эмоциональный интеллект руководителя Понимать эмоции, управлять реакциями и вести трудные разговоры 2 дня · очно **$229**](https://couchinfo.com/trening/emocionalnyj-intellekt/)  [Команда и конфликты #### Коучинг и работа с командой Беседа в стиле коучинга, GROW и работа с командой 2 дня · очно **$229**](https://couchinfo.com/trening/kouching-i-rabota-s-komandoj/)

Читайте также: [Готовый тренинг или разработка под заказ: что выбрать](https://couchinfo.com/gid/gotovyj-trening-ili-razrabotka/) · [Сколько стоит разработка корпоративного тренинга](https://couchinfo.com/gid/skolko-stoit-razrabotka-treninga/) · [Как провести тренинг для руководителей: пошаговый гид](https://couchinfo.com/gid/kak-provesti-trening-dlya-rukovoditelej/) · [Как поговорить с сотрудником, который не справляется: план для руководителя](https://couchinfo.com/gid/razgovor-s-sotrudnikom-kotoryj-ne-spravlyaetsya/) · [Все гиды](https://couchinfo.com/gid/)